Semplificazione: tutti i servizi comunali in soli tre sportelli

Schio, semplificazione: tutti i servizi comunali in soli tre sportelli

 

Schio - Semplificazione ed efficienza, ridurre le perdite di tempo, facilitare l'accesso ai servizi e migliorarne la qualità. In una parola, essere sempre più al servizio del cittadino. Come? Creando tre soli punti d'accesso (rispetto alla dozzina di oggi) divisi chiaramente per area: cittadino; sociale e famiglia; edilizia e imprese. E' questo il principio alla base del progetto di riorganizzazione che trasformerà le modalità d'accesso ai servizi comunali per gli scledensi. L'innovativo progetto prevede infatti un nuovo modello organizzativo semplificato con la creazione di tre soli punti di accoglienza attraverso tre sportelli polivalenti: lo sportello servizi al cittadino per tutte le pratiche più correntemente richieste; lo sportello famiglia e sociale per tutte le pratiche normalmente afferenti all'area famiglia/sociale/scuola; lo sportello edilizia e imprese per le pratiche relative all'edilizia privata, produttiva, commercio, polizia amministrativa, SUAP. Saranno quindi queste le tre porte che renderanno così più semplice, più veloce, più diretto il rapporto tra il Comune e il cittadino. In questi mesi è in corso la selezione e la formazione del personale; il progetto - che porterà ad una riorganizzazione degli attuali spazi dedicati al front-office nel Municipio - dovrebbe prendere il via nella primavera del 2014.
 

"Un percorso innovativo che porterà importanti novità nel rapporto tra il Comune e il cittadino - ha spiegato il sindaco Luigi Dalla Via, che ha presentato il progetto assieme a Raffaello Muraro, dirigente della Programmazione generale del Comune  - Tutti gli attuali sportelli di front-office saranno concentrati in soli tre punti, divisi per settore, nei quali ci sarà personale polifunzionale e specializzato proprio nell'interazione col cittadino. Per quest'ultimo sarà sempre più semplice, chiaro e rapido trovare le risposte che cerca, senza necessità di spostarsi tra gli uffici o di rivolgersi a più interlocutori. Anche a livello di spazi si supererà l'attuale logica dello sportello con il banco e il vetro per un ambiente più accogliente e confortevole".

 

 

 

Il nuovo sistema: il Comune in tre sportelli

Il progetto - per il cui sviluppo il Comune ha studiato le esperienze di altre realtà all'avanguardia (tra cui in particolare il Comune di Aosta) - segna un nuovo passo in un percorso che aveva già visto l'Amministrazione Comunale abbracciare la logica degli sportelli unici. Ora viene fatto un ulteriore salto nella semplificazione dell'accesso ai servizi comunali con la decisione di ridurre il numero di uffici ai quali il cittadino deve rivolgersi concentrandoli in tre front-office con personale "polifunzionale". Attualmente sono presenti in Comune molti punti d'accesso (demografici, tributi, economato, edilizia, sportello sviluppo economico, lavori pubblici, sociale, educativi, urbanistica, ...), situati su più palazzi e su più piani: il progetto ridurrà invece a tre i punti di riferimento (1. servizi al cittadino; 2. famiglia e sociale; 3. edilizia e imprese). A livello pratico ci sarà un primo infodesk (angolo accoglienza), nello Sportello Servizi al cittadino, che fornirà informazioni sul Comune e i suoi servizi e sbrigherà le pratiche veloci (consegna, ritiro documenti, ...). Ci saranno quindi i tre sportelli tematici dove il cittadino troverà personale formato e addestrato allo specifico compito multidisciplinare: qui verranno svolte tutte le pratiche che in media richiedono fino a 15 minuti (e il cittadino sarà seguito per l'intera pratica da un unico operatore). Per quelle di tempo superiore si punterà invece su incontri programmati su appuntamento: in questo modo si rafforzerà il servizio di consulenza e si potranno ridurre i picchi di accesso (e di attesa). Un modello, quest'ultimo, già sperimentato in maniera positiva allo sportello ICI/IMU.

Nuovi spazi e nuovi orari: il Comune per il cittadino

 Per rispondere alle esigenze dei cittadini, tra le novità è prevista anche una rimodulazione dell'orario con una giornata ad orario continuato e prolungato. Si sta inoltre testando un programma per l'autoprenotazione on line degli appuntamenti (in aggiunta a quella classica telefonica che potrà essere effettuata anche presso lo stesso infodesk). In linea con il nuovo spirito, è prevista la sperimentazione, soprattutto nell'edilizia privata, dei principi dell'organizzazione snella ("Lean" – metodo Toyota) per ridurre i tempi di rilascio dei permessi.

I vantaggi

 L'obiettivo che sta alla base del progetto è il miglioramento della qualità del servizio erogato al cittadino. Attraverso i tre sportelli sarà infatti facilitato l'accesso per i cittadini grazie alla chiara collocazione degli sportelli. Questo ridurrà tutti quei tempi di incertezza legati alla necessità di capire a quale sportello fare riferimento e permetterà anche di far trovare al cittadino delle "isole di lavoro" con spazi più accoglienti superando la logica della fila allo sportello e migliorando la privacy. Il cittadino avrà inoltre un solo interlocutore in quanto ciascuna singola pratica sarà evasa da una unica persona.   

I numeri del servizio

Nel corso del 2012 sono stati quasi 71.000 gli accessi agli sportelli front-office del Comune (escludendo Biblioteca e Sportelli tematici come Informagiovani, Sp. Donna....). Nella metà dei casi si tratta di accessi che richiedono meno di 5 minuti; nel 40% dei casi tra i 5 e i 15 minuti; nel restante circa 10% oltre il quarto d'ora. In prospettiva, 50 mila degli accessi del 2012 troveranno nel nuovo modello risposta nello sportello unico "servizi al cittadino".